Le personnel d’un casino est organisé selon une hiérarchie parfois alambiquée. On y trouve toute une gamme de titres, de fonctions, et même de tenues vestimentaires. Tout ce petit monde s’occupe de satisfaire aussi bien les besoins de la clientèle que ceux des patrons. Tous ces employés sont là pour vous assurer la possibilité de tenter votre chance contre la maison.
Ce sont des professionnels dûment formés, qui savent recevoir (sachant que vous resterez plus longtemps et dépenserez davantage si l’on vous traite avec courtoisie et avec respect). Ici, je vous présente ces personnages accueillants et prévenants et je vous explique leurs rôles respectifs. Fort de cette connaissance que je vous transmets, vous serez mieux armé pour profiter de leurs services – à votre propre avantage.
Autour des tables: ceux qui servent les joueurs
Pour mieux distinguer les différentes responsabilités des employés du casino, nous allons diviser celui-ci en deux zones:
– La zone dans laquelle les machines à sous sont innombrables.
– La zone dans laquelle se trouvent les tables de jeux.
Les tables sont regroupées à la manière des véhicules que les pionniers disposaient en cercle pour se protéger des attaques des Indiens. Chaque salle est conçue pour fonctionner de façon autonome.
Les chefs de salle
Professionnels expérimentés, les chefs de salle, ou inspecteurs, sont responsables de l’ensemble des jeux dans les périmètres qui leur sont attribués. Ils supervisent l’activité des chefs de table, des croupiers et des joueurs. Leur travail suppose non seulement une connaissance approfondie de tous les aspects des jeux, mais aussi la capacité de garder la trace de toutes les sommes qui transitent à travers leur sphère d’influence. Les joueurs n’ont généralement pas l’occasion de rencontrer le chef de salle, celui-ci n’intervenant qu’en cas de litige sérieux.
Entre autres tâches, les inspecteurs vérifient les crédits accordés aux joueurs et ils décident de l’attribution de points complémentaires ou de compensations sous forme de repas gratuits ou de billets pour des spectacles, en fonction d’une formule élaborée fondée sur le nombre d’heures passées à jouer et sur le montant des mises.
La possibilité de gagner et de perdre des sommes importantes implique des émotions fortes. Le chef de salle doit aussi veiller à ce que la charge émotionnelle ne dégénère pas en conflits. Son rôle est de féliciter les joueurs aussi bien que de les calmer. Son travail relève donc à la fois de la supervision et de l’expertise en matière de jeux, de la sécurité des lieux et de la gestion des relations publiques.
Les chefs de table
De chaque chef de salle dépendent plusieurs chefs de table. La principale différence est qu’un chef de table n’est responsable que d’une ou deux tables de jeux. La tenue vestimentaire est la même. Le chef de table, comme le chef de salle, doit veiller au respect du règlement et des procédures (réassortiment des casiers à jetons, contrôle des crédits et octroi de points complémentaires).
Les croupiers
Pour la plupart des joueurs, le jeu est avant tout une activité sociale. Les machines à sous sont plutôt un passe-temps de solitaire, aussi les joueurs préfèrent-ils souvent la convivialité des jeux de table. C’est dans ce contexte que les croupiers jouent un rôle clé. En première ligne lorsqu’une dispute éclate, lorsqu’un individu devient agressif ou lorsqu’un joueur a abusé de la boisson, le croupier doit faire preuve d’une excellente aptitude à entretenir de bonnes relations avec la clientèle et à maintenir coûte que coûte une ambiance agréable et détendue.
C’est le croupier qui distribue les cartes, encaisse l’argent que vous perdez et vous rétribue quand vous gagnez. C’est un métier stressant, sachant que l’on a affaire à un entourage exigeant. En charge de plusieurs joueurs à la fois, le croupier doit pouvoir compter sur sa propre expertise en matière de jeu. Il doit savoir qui gagne, qui perd, et combien chaque main doit être rétribuée.
Les joueurs ont tendance à s’imaginer à tort que le croupier est simplement un donneur, que son rôle se limite à battre et à distribuer les cartes. En réalité, un croupier doit aussi savoir gérer les dés, les jetons et les montants de façon à la fois précise et rapide.
Dans ce métier, il n’existe pas de profil unique. Certains croupiers sont avenants et affables, d’autres sont performants et bourrus. La person.;,alité du croupier n’aura aucune incidence sur la donne ni sur le montant de vos gains, mais s’il est sympathique, vous passerez un moment plus agréable. et. parfois, c’est là tout ce que vous pouvez demander. Un bon croupier se reconnaît à son sourire, à son humour, à ses manières avenantes, et souvent au nombre de personnes qui l’entourent. Une fois que vous aurez trouvé un croupier qui vous aura fait une bonne impression, vous pourrez vous asseoir à sa table. mais n’oubliez pas que le croupier n’a aucune influence sur le résultat des jeux. En général, le croupier préfère vous voir gagner plutôt que perdre. car les pourboires sont pour lui une importante source de revenu complémentaire.
Les employés des machines à sous
Les machines à sous assurent au casino une grande partie de ses recettes. souvent même la plus grande partie. C’est pourquoi on ne lésine pas sur leur entretien. Si une partie de l’équipe veille sur les tables de jeux, une autre partie surveille avec attention le monde des jelL"X automatisés.
Les caissiers des machines à sous
En cas de problème avec une machine à sous, c’est sans doute à un de ces caissiers que vous pourrez vous adresser. Les caissiers des machines
à sous ont l’obligation d’être présents lorsque les machines sont utilisées et le devoir de surveiller constamment les jackpots. Ils sont à l’affut des lumières clignotantes signalant qu’une intervention est nécessaire. Ils portent généralement un uniforme. On les voit parfois pousser des chariots remplis de monnaie. Ils connaissent comme leur poche chaque cerise, chaque cloche, chaque détail d’une machine. Si vous ne savez pas laquelle utiliser, si vous avez une question, personne n’est plus qualifié qu’eux pour vous aider.
Si vous avez besoin d’aide, ou de monnaie, adressez-vous à un caissier des machines à sous. Si une machine a besoin d’être réparée, celui-ci fera appel à un technicien.
Si vous touchez le jackpot
Dans ces situations rares mais ô combien excitantes, lorsque ayant défié les dieux du jeu, vous avez gagné davantage que ce que la machine peut vous rendre sous forme de pièces ou de jetons, un préposé aux machines à sous – ou, dans certains cas, un responsable de salle – accourt au clignotement des lampes de votre machine. Il vous remet cérémonieusement votre dû, en espèces sonnantes et trébuchantes, et vous félicite!
Le directeur des machines à sous
Le directeur des machines à sous dirige ce secteur du casino, il en gère le personnel et il supervise la maintenance et l’entretien des machines. En général, certains caissiers des machines à sous lui rendent compte directement de leur activité. Vous n’aurez sans doute l’occasion de le rencontrer que si vous touchez un jackpot trop important pour vous être payé en pièces.
La gestion du casino
Il existe encore une importante catégorie de personnel assurant la bonne marche de l’établissement. En tant que novice, vous n’aurez sans doute pas l’occasion de rencontrer toutes ces personnes, encore que certains visages puissent finir par vous être familiers.
Les hôtes et les hôtesses du casino
Comme à l’hôtel, vous avez une équipe à votre service. Pour les hôtes et les hôtesses, ce qui compte, c’est avant tout le service à la clientèle: le service, encore le service, toujours le service. Ils sont les garants de la bonne image . de l’établissement.
L’hôte type du casino est un employé souriant et stylé dont la mission est de satisfaire tous les désirs de son aimable clientèle. Les hôtes et les hôtesses accueillent les clients privilégiés (les VIP) et les chouchoutent jusqu’à leur départ. Si vous êtes un bon client, peut-être iront-ils jusqu’à …
– Vous accompagner dans les salles
– Vous réserver un green au club de golf
– Vous procurer des billets pour un spectacle 1/ Vous offrir des repas gratuits
Si c’est la première fois que vous allez au casino, n’espérez pas que l’on vous propose une suite dans le palace le plus proche. Cependant, même un petit joueur peut nouer des liens fructueux avec les hôtes du casino. Tâchez de garder en mémoire les conseils suivants:
– Faites partie du club: Avant de vous prodiguer leurs faveurs, vos hôtes espèrent vous voir devenir membre du club de fidélité du casino. N’oubliez pas, à chaque fois que vous jouez, de vous servir de votre carte du club.
– Exprimez-vous: N’attendez pas qu’un hôte vienne vous rendre visite entre deux machines à sous. Commencez par vous faire connaître.
– Soyez un client fidèle: Prenez l’habitude de hanter les mêmes lieux.
Même des petites visites espacées peuvent suffire à faire de vous un client apprécié, si ces visites sont régulières.
– Prenez la peine de demander: Les joueurs qui obtiennent des compensations sont ceux qui les demandent. Ne soyez pas exigeant ni rapace, mais demandez simplement et poliment, et voyez à quoi vous pouvez prétendre.
La fidélisation repose sur l’établissement de bonnes relations. Les hôtes du casino ne demanderont qu’à vous offrir à boire ou à dîner s’ils pensent que ces généreuses faveurs feront de vous un client fidèle. Les casinotiers cherchent souvent à développer leur clientèle en recourant au télémarketing et aux bases de données, mais les hôtes des casinos atteignent des objectifs similaires de façon plus personnalisée, en utilisant leurs téléphones portables et en arpentant les salles des casinos pour tâcher d’être agréables à leurs clients.
Les autres responsables
Le chaînon intermédiaire entre tout ce personnel et les casinotiers, ce sont les directeurs des jeux. Leur domaine de compétence couvre la gestion des litiges entre joueurs, les horaires du personnel, les services à la clientèle, les gratifications, les crédits et un certain nombre d’autres choses encore.
Quant aux dirigeants, les casinotiers, à moins que vous ne parveniez à réaliser des gains suffisamment colossaux pour pouvoir prétendre acheter le casino, vous n’aurez pas l’occasion de faire leur connaissance. En France, chaque casino est dirigé par un directeur et par un comité de direction composé au minimum de trois ou quatre personnes.