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Le personnel d’un casino est organisé selon une hiérarchie parfois alambiquée. On y trouve toute une gamme de titres, de fonctions, et même de tenues vestimentaires. Tout ce petit monde s’occupe de satisfaire aussi bien les besoins de la clientèle que ceux des patrons. Tous ces employés sont là pour vous assurer la possibilité de tenter votre chance contre la maison.

Ce sont des professionnels dûment formés, qui savent recevoir (sachant que vous resterez plus longtemps et dépenserez davantage si l’on vous traite avec courtoisie et avec respect). Ici, je vous présente ces personnages accueillants et prévenants et je vous explique leurs rôles respectifs. Fort de cette connaissance que je vous transmets, vous serez mieux armé pour profiter de leurs services – à votre propre avantage.

Autour des tables: ceux qui servent les joueurs
Pour mieux distinguer les différentes responsabilités des employés du casino, nous allons diviser celui-ci en deux zones:

– La zone dans laquelle les machines à sous sont innombrables.
– La zone dans laquelle se trouvent les tables de jeux.

Les tables sont regroupées à la manière des véhicules que les pionniers disposaient en cercle pour se protéger des attaques des Indiens. Chaque salle est conçue pour fonctionner de façon autonome.

Les chefs de salle
Professionnels expérimentés, les chefs de salle, ou inspecteurs, sont responsables de l’ensemble des jeux dans les périmètres qui leur sont attribués. Ils supervisent l’activité des chefs de table, des croupiers et des joueurs. Leur travail suppose non seulement une connaissance approfondie de tous les aspects des jeux, mais aussi la capacité de garder la trace de toutes les sommes qui transitent à travers leur sphère d’influence. Les joueurs n’ont généralement pas l’occasion de rencontrer le chef de salle, celui-ci n’intervenant qu’en cas de litige sérieux.

Entre autres tâches, les inspecteurs vérifient les crédits accordés aux joueurs et ils décident de l’attribution de points complémentaires ou de compensations sous forme de repas gratuits ou de billets pour des spectacles, en fonction d’une formule élaborée fondée sur le nombre d’heures passées à jouer et sur le montant des mises.

La possibilité de gagner et de perdre des sommes importantes implique des émotions fortes. Le chef de salle doit aussi veiller à ce que la charge émotionnelle ne dégénère pas en conflits. Son rôle est de féliciter les joueurs aussi bien que de les calmer. Son travail relève donc à la fois de la supervision et de l’expertise en matière de jeux, de la sécurité des lieux et de la gestion des relations publiques.

Les chefs de table
De chaque chef de salle dépendent plusieurs chefs de table. La principale différence est qu’un chef de table n’est responsable que d’une ou deux tables de jeux. La tenue vestimentaire est la même. Le chef de table, comme le chef de salle, doit veiller au respect du règlement et des procédures (réassortiment des casiers à jetons, contrôle des crédits et octroi de points complémentaires).

Les croupiers
Pour la plupart des joueurs, le jeu est avant tout une activité sociale. Les machines à sous sont plutôt un passe-temps de solitaire, aussi les joueurs préfèrent-ils souvent la convivialité des jeux de table. C’est dans ce contexte que les croupiers jouent un rôle clé. En première ligne lorsqu’une dispute éclate, lorsqu’un individu devient agressif ou lorsqu’un joueur a abusé de la boisson, le croupier doit faire preuve d’une excellente aptitude à entretenir de bonnes relations avec la clientèle et à maintenir coûte que coûte une ambiance agréable et détendue.

C’est le croupier qui distribue les cartes, encaisse l’argent que vous perdez et vous rétribue quand vous gagnez. C’est un métier stressant, sachant que l’on a affaire à un entourage exigeant. En charge de plusieurs joueurs à la fois, le croupier doit pouvoir compter sur sa propre expertise en matière de jeu. Il doit savoir qui gagne, qui perd, et combien chaque main doit être rétribuée.
 
Les joueurs ont tendance à s’imaginer à tort que le croupier est simplement un donneur, que son rôle se limite à battre et à distribuer les cartes. En réalité, un croupier doit aussi savoir gérer les dés, les jetons et les montants de façon à la fois précise et rapide.

Dans ce métier, il n’existe pas de profil unique. Certains croupiers sont avenants et affables, d’autres sont performants et bourrus. La person.;,alité du croupier n’aura aucune incidence sur la donne ni sur le montant de vos gains, mais s’il est sympathique, vous passerez un moment plus agréable. et. parfois, c’est là tout ce que vous pouvez demander. Un bon croupier se reconnaît à son sourire, à son humour, à ses manières avenantes, et souvent au nombre de personnes qui l’entourent. Une fois que vous aurez trouvé un croupier qui vous aura fait une bonne impression, vous pourrez vous asseoir à sa table. mais n’oubliez pas que le croupier n’a aucune influence sur le résultat des jeux. En général, le croupier préfère vous voir gagner plutôt que perdre. car les pourboires sont pour lui une importante source de revenu complémentaire.

Les employés des machines à sous
Les machines à sous assurent au casino une grande partie de ses recettes. souvent même la plus grande partie. C’est pourquoi on ne lésine pas sur leur entretien. Si une partie de l’équipe veille sur les tables de jeux, une autre partie surveille avec attention le monde des jelL"X automatisés.

Les caissiers des machines à sous
En cas de problème avec une machine à sous, c’est sans doute à un de ces caissiers que vous pourrez vous adresser. Les caissiers des machines
à sous ont l’obligation d’être présents lorsque les machines sont utilisées et le devoir de surveiller constamment les jackpots. Ils sont à l’affut des lumières clignotantes signalant qu’une intervention est nécessaire. Ils portent généralement un uniforme. On les voit parfois pousser des chariots remplis de monnaie. Ils connaissent comme leur poche chaque cerise, chaque cloche, chaque détail d’une machine. Si vous ne savez pas laquelle utiliser, si vous avez une question, personne n’est plus qualifié qu’eux pour vous aider.

Si vous avez besoin d’aide, ou de monnaie, adressez-vous à un caissier des machines à sous. Si une machine a besoin d’être réparée, celui-ci fera appel à un technicien.
 

Si vous touchez le jackpot
Dans ces situations rares mais ô combien excitantes, lorsque ayant défié les dieux du jeu, vous avez gagné davantage que ce que la machine peut vous rendre sous forme de pièces ou de jetons, un préposé aux machines à sous – ou, dans certains cas, un responsable de salle – accourt au clignotement des lampes de votre machine. Il vous remet cérémonieusement votre dû, en espèces sonnantes et trébuchantes, et vous félicite!
 

Le directeur des machines à sous
Le directeur des machines à sous dirige ce secteur du casino, il en gère le personnel et il supervise la maintenance et l’entretien des machines. En général, certains caissiers des machines à sous lui rendent compte directement de leur activité. Vous n’aurez sans doute l’occasion de le rencontrer que si vous touchez un jackpot trop important pour vous être payé en pièces.

La gestion du casino
Il existe encore une importante catégorie de personnel assurant la bonne marche de l’établissement. En tant que novice, vous n’aurez sans doute pas l’occasion de rencontrer toutes ces personnes, encore que certains visages puissent finir par vous être familiers.

Les hôtes et les hôtesses du casino
Comme à l’hôtel, vous avez une équipe à votre service. Pour les hôtes et les hôtesses, ce qui compte, c’est avant tout le service à la clientèle: le service, encore le service, toujours le service. Ils sont les garants de la bonne image . de l’établissement.

L’hôte type du casino est un employé souriant et stylé dont la mission est de satisfaire tous les désirs de son aimable clientèle. Les hôtes et les hôtesses accueillent les clients privilégiés (les VIP) et les chouchoutent jusqu’à leur départ. Si vous êtes un bon client, peut-être iront-ils jusqu’à …

– Vous accompagner dans les salles
– Vous réserver un green au club de golf
– Vous procurer des billets pour un spectacle 1/ Vous offrir des repas gratuits

Si c’est la première fois que vous allez au casino, n’espérez pas que l’on vous propose une suite dans le palace le plus proche. Cependant, même un petit joueur peut nouer des liens fructueux avec les hôtes du casino. Tâchez de garder en mémoire les conseils suivants:

– Faites partie du club: Avant de vous prodiguer leurs faveurs, vos hôtes espèrent vous voir devenir membre du club de fidélité du casino. N’oubliez pas, à chaque fois que vous jouez, de vous servir de votre carte du club.
– Exprimez-vous: N’attendez pas qu’un hôte vienne vous rendre visite entre deux machines à sous. Commencez par vous faire connaître.
– Soyez un client fidèle: Prenez l’habitude de hanter les mêmes lieux.
Même des petites visites espacées peuvent suffire à faire de vous un client apprécié, si ces visites sont régulières.
– Prenez la peine de demander: Les joueurs qui obtiennent des compensations sont ceux qui les demandent. Ne soyez pas exigeant ni rapace, mais demandez simplement et poliment, et voyez à quoi vous pouvez prétendre.

La fidélisation repose sur l’établissement de bonnes relations. Les hôtes du casino ne demanderont qu’à vous offrir à boire ou à dîner s’ils pensent que ces généreuses faveurs feront de vous un client fidèle. Les casinotiers cherchent souvent à développer leur clientèle en recourant au télémarketing et aux bases de données, mais les hôtes des casinos atteignent des objectifs similaires de façon plus personnalisée, en utilisant leurs téléphones portables et en arpentant les salles des casinos pour tâcher d’être agréables à leurs clients.

Les autres responsables
Le chaînon intermédiaire entre tout ce personnel et les casinotiers, ce sont les directeurs des jeux. Leur domaine de compétence couvre la gestion des litiges entre joueurs, les horaires du personnel, les services à la clientèle, les gratifications, les crédits et un certain nombre d’autres choses encore.

Quant aux dirigeants, les casinotiers, à moins que vous ne parveniez à réaliser des gains suffisamment colossaux pour pouvoir prétendre acheter le casino, vous n’aurez pas l’occasion de faire leur connaissance. En France, chaque casino est dirigé par un directeur et par un comité de direction composé au minimum de trois ou quatre personnes.

Le bar: y est-on a l’abri de ta tentation?
Dans un grand nombre de casinos, un bar est aménagé au milieu des jeux. Dans les plus grands établissements, il existe plusieurs bars différenciés par des thèmes spécifiques. Dans un de ces bars, vous aurez des musiciens, tandis que dans un autre, vous aurez simplement la possibilité de prendre une consommation et de faire une pause. Cependant, si vous aviez imaginé un endroit tranquille avec de la musique douce, des chuchotements et des verres qui tintent, une déception vous attend. Les jeux, on n’y échappe pas: ils sont tout autour du bar.

Les casinotiers savent bien que l’alool est un bon lubrifiant pour les cartes bancaires. D’un autre côté, ils ne veulent pas d’ivrognes autour des tables. Ils doivent donc rechercher un équilibre qui est toujours délicat: pousser à la consommation, mais avec modération. Dans ce domaine, la politique peut varier d’un établissement à un autre, surtout aux États-Unis. Quoi qu’il en soit, si j’ai un conseil à vous donner, c’est de veiller à toujours garder une parfaite lucidité.
 
Vous n’avez pas envie de quitter votre table de jeu pour vous rendre au bar? Dans la plupart des casinos, des serveurs viennent prendre votre commande. Vous pouvez leur verser le prix de votre consommation et un pourboire soit en espèces, soit sous forme de jetons de casino. En revanche, la nourriture est généralement interdite autour des tables de jeux: si vous avez un creux, des restaurants sont à votre disposition.

Quand on passe à la caisse
C’est à la caisse que vous échangez vos jetons et vos plaques contre des espèces sonnantes et trébuchantes, et c’est là que vous achetez vos jetons pour les machines et que vous payez les jetons perdus (en ce qui concerne les jeux de table, c’est autour des tables que vous pourrez acheter les jetons).

Dans les grands casinos, vous avez plusieurs caisses. On peut dire que les machines à sous et les tables de jeux sont les artères du casino, à travers lesquelles circulent les recettes et les gains, tandis que la caisse est le cœur qui pompe le sang du casino, c’est-à-dire l’argent. Des employés dûment formés et assermentés y voient passer entre leurs mains des sommes faramineuses.

Vous n’aurez aucun mal à repérer les caisses. Elles sont généralement situées en bordure des salles, pour empiéter le moins possible sur l’espace de jeu. Comme à la banque, un ou plusieurs guichetiers s’occupent des transactions avec le public.

Dans la plupart des casinos, si vous ne voulez pas garder sur vous les gros gains que vous venez de faire, vous pouvez demander un chèque ou obtenir un coffre.

Des caisses plus ouvertes
 
Autrefois, le caissier était derrière des barreaux. Avec le progrès technique, la caisse est devenue aujourd’hui bien plus conviviale. Elle est conçue pour offrir un maximum de sécurité, mais sans pour autant ressembler à Fort Knox. Vous trouverez généralement des caisses un peu partout, mais toujours à bonne distance de toutes les sorties, pour que l’argent soit plus en sécurité. Leur localisation présente un autre avantage pour le casino. Les caisses sont souvent situées dans la fosse aux lions. c’est-à-dire au milieu des zones où les paris sont les plus tentants, si bien que les gagnants sont incités à recycler leurs gains en les convertissant en jetons ou en plaques à la table la plus proche.
 
Parfois, il existe également un bureau de crédit. Si vous êtes un gros joueur et si vous vous intéressez à certains jeux permettant d’effectuer des mises importantes, vous serez peut-être amené à demander un crédit. Vous pouvez aussi échanger des chèques de voyage, ou même effectuer des virements depuis votre banque.

Dans la plupart des casinos du monde, aussi bien à Monte-Carlo, qui est aux Européens ce que Las Vegas est aux Américains, que sur le Queen Mary II,
le plus gros navire ayant jamais navigué, tout est réparti de façon similaire. Même dans les établissements les plus modestes, on retrouve plus ou moins les mêmes caractéristiques esthétiques et fonctionnelles que dans les casinos les plus surdimensionnés. Ce n’est pas un hasard: les casinotiers ont une excellente connaissance du psychisme des joueurs, et ils aménagent leurs intérieurs de telle manière que leur clientèle puisse se défaire de ses espèces sonnantes et trébuchantes dans les conditions les plus agréables possible.

Ici, je vous propose la visite d’un casino classique, afin que vous soyez préparé aux effets visuels et sonores qui accompagneront votre marche dans les couloirs lumineux et les salles feutrées. Se préparer, c’est le moyen d’éviter de s’égarer. Avant la fin de ce chapitre, au moment où vous vous apercevrez que vous êtes en train de saisir inconsciemment votre portefeuille, vous comprendrez ce que je veux dire.

N’oubliez pas que le jeu, c’est l’achat d’impulsion par excellence. L’ambiance du casino stimule cette impulsion. Tenir à distance cet élément mystique est votre première étape pour augmenter vos chances de gagner. Comme vous allez faire ici une petite promenade virtuelle, je vous suggère de faire également le tour de chaque établissement que vous visiterez, avant de poser votre premier jeton sur un tapis de jeu ou de l’insérer dans une machine. Préparezvous: arrêtez-vous un instant, respirez bien et ouvrez l’œil.

Le plus facile
Vous serez peut-être surpris de la rapidité avec laquelle vous pouvez vous retrouver emporté par le tourbillon des jeux. Là où la réglementation est la moins contraignante, par exemple à Las Vegas ou à Atlantic City, la porte s’est à peine refermée sur vous que vous avez peut-être déjà un dé dans la main. Le casino, c’est cela: le moins d’obstacles possible entre vous et la table de jeux.
 
Cependant, la plupart des casinos vous laissent tout de même le temps de reprendre votre souffle et de retrouver vos esprits avant d’être pris dans
le feu de l’action. Une fois passé la porte d’entrée, vous vous retrouvez généralement dans un hall ou dans un couloir. N’oubliez pas que, parfois,
ces établissements sont aussi des hôtels. C’est pourquoi votre première impression vous sera peut-être familière: une réception, un concierge, un guichet. Vous verrez des gens s’affairer, se rassembler, se croiser, chercher leur bonheur. Vous croiserez probablement des joueurs en train de se réjouir à l’avance des bons moments qui les attendent, et d’autres en train de repartir avec une mine réjouie – ou, au contraire, avec une mine déconfite.

Cette rencontre, ce goulot d’étranglement pour ainsi dire, n’est pas une chose fortuite: cela fait partie d’une stratégie de marketing destinée à vous attirer vers les jeux. Les sons, les lumières multicolores et l’ambiance électrisée agissent sur vos sens avant même que vous ne soyez parvenu au seuil des salles de jeux. Comme de jeunes enfants étendant leurs bras vers des objets aux couleurs vives, les visiteurs du casino s’avancent vers les oripeaux et les colifichets visuels et sonores disposés à leur attention.

Les aménagements intérieurs sont au casino ce que l’aérodynamisme est à l’automobile. Le mouvement en avant est facilité par la perception d’un ensemble de plus en plus grand de tentations: couleurs étincelantes, lumières chaudes, température scientifiquement contrôlée pour offrir un confort maximal. Vous vous apercevrez vite que dans un casino, que ce soit pour prendre l’ascenseur, pour vous rendre aux toilettes ou pour faire un tour au buffet, vous serez obligé de longer (voire de frôler dangereusement) les tables de jeux.

Généralement, des machines à sous et des machines de vidéo poker sont disposées dans le hall d’entrée. L’objectif est de vous mettre dans le bain
– dès que vous avez pénétré dans les lieux. Un peu plus loin, c’est le casino proprement dit, une sorte de carnaval virtuel entre quatre murs. Vous pouvez presque sentir l’énergie qui circule.